”一度切れてしまったお客様と、もう一度つながる”

顧客満足を追求してきた企業が、踏み出せなかった理由

全国に店舗を構え、高い知名度を誇るAOKIグループのフィットネスジム「FiT24」。運営する株式会社快活フロンティアは、キャンペーン入会に伴う解約金という形で未収金を抱えていましたが、「回収する」という発想自体が、これまでの会社の文化になかったといいます。顧客満足を創造し実践することを経営理念に掲げてきたからこそ、強引な回収には踏み出せなかった同社が、なぜ「OneNegotiation（ワンネゴ）」を選んだのか。FiT24事業を率いる販売促進部の山田毅氏（ゼネラルマネージャー）、上野真太郎氏（事業本部 販売促進部 課長）、津田聖氏（販売促進部 シニアスペシャリスト）にお話を伺いました。

全国区のブランドが抱えていた“手つかず”の課題

AOKIグループ傘下で、24時間型トレーニングジム「FiT24」を全国展開する株式会社快活フロンティア。高い知名度を持つ一方で、同社は長らく、ある課題への向き合い方が定まらないままだったといいます。

「未収金として発生しているのは、キャンペーン入会に伴う解約金のみです」。そう説明するのは、上野氏です。FiT24では毎月キャンペーンを実施しており、半年間の継続利用を条件に特典を提供しています。その途中で退会の意思が生じた場合、解約金が発生する仕組みです。

「クレジットカードの有効期限切れや、口座の残高不足などで支払いができなくなった方は、規約上そのまま退会となります。このうち、継続期間中に退会となったケースについて解約金を請求したかったのですが、やる方法がありませんでした。」（上野氏）

なぜ、これまで手をつけられなかったのか

株式会社快活フロンティア 山田氏

背景にあるのは、AOKIグループ全社で共有される経営理念です。「社会性」「公益性」「公共性」の3本柱からなるこの理念において、まず追求すべきは顧客満足だと山田氏は語ります。

「儲かる、儲からないはもちろんありますが、あくまでもお客様に満足していただければ、その延長線上で売上も利益も上がる、という考え方です」（山田氏）

解約金の仕組みが制度化されたのはここ1年半ぐらいです。それから「請求する手段がない」まま、実質的に何も対応できずにいたといいます。

「積極的な督促活動は行っておりませんでした」（山田氏）

会社としてそもそも“回収する”という文化がなかった

株式会社快活フロンティア 上野氏

上野氏は、こう振り返ります。

「そもそも、未払いに対して回収するという文化が、会社にはなかったんです」（上野氏）

一方で、退会処理を一件ずつ担当する本部側には、別の形で課題感が育っていました。

「実際にお客様から不公平だという声をいただいたわけではありません。ただ、退会処理をする中で、こんなに払わずに退会される方がいるのか、という本部側の体感として、不公平さを感じるようになっていました」（上野氏）

業界誌がきっかけで出会った「ワンネゴ」

「『フィットネスビジネス』という雑誌に、ワンネゴのインタビュー記事が載っていたんです。それを見て、使えそうだなと思い、問い合わせました」（上野氏）

『フィットネスビジネス135号』

他社サービスの検討はなく、決め手はフィットネス業界への理解と、法務大臣認証という公的な裏付けでした。

「同じような業界のことを理解した上でやっているサービスだということと、法務大臣の認証を取られているというところも安心材料でした。自前でやろうと思えば、自社の債権なのでできなくはないのですが、そのノウハウがそもそもありません。揉め事になった時に、さらに時間とリソースを使うことになります。問い合わせを受ける人も必要ですし、そういったところも含めて一括でやっていただけるのがいいなと思いました」（山田氏）

“揉めたくない”という企業文化が抱えていた懸念

「若干ないと言えば嘘になります」。導入前の不安について、山田氏は率直に語ります。背景にあるのは、「お客様ファースト」を掲げる企業文化です。

「経営の理念的にも、お客様ファーストの部分があるので、揉めたくない、なるべくお客様に寄り添いたいという企業文化があります。コールセンターのメンバーも、現場のスタッフも、そこに引っ張られる部分があって、揉め事はできればやりたくない、という空気になりがちでした」（山田氏）

“あきらめていた売上”が、戻ってきた

「今、入れていただいている中の25%ぐらいが、現金として戻ってきているような状態です。思っていたよりも払っていただけるんだな、というのが正直な感想です」（山田氏）

株式会社快活フロンティア 津田氏

「お金を払っていなかったことでアプローチできなかった層の方々が、1回払っていただいたことで、またお客様になる。そういう副次的な効果もありました」（津田氏）

お問い合わせも、当初の懸念に反してごく一部にとどまっています。中には支払い方法についてのご相談なども含まれ、必ずしも否定的なものばかりではないといいます。

解決件数について、津田氏は「こんなにあるんだ、というのが率直なところです。2ヶ月、3ヶ月経ってから支払ってくれる方もいます」と振り返ります。上野氏も「実績としては聞いていたところと同じぐらいの印象です」と続け、山田氏は「私は十分満足しています」と語りました。

「なかったものが売上として生まれてくるので、あきらめていた売上が戻ってくるというのは、もちろん嬉しいことです。解決した金額は既存店舗のリニューアル工事、新しいトレーニングマシンの導入など、前向きなサービス充実のための投資に回していきたいと考えています」（山田氏）

“一度切れてしまったお客様と、もう一度つながる”

ワンネゴが自社にとってどのような存在かを尋ねると、津田氏はこう答えました。

「1回、こちらにとって切れてしまったお客様と、もう一度つながるきっかけになる」（津田氏）

「うちのグループは、義理とか縁を大事にしますので、そこは嬉しいですね」（山田氏）

同じように未収金や不公平さに悩む企業へのメッセージです。

「問題があること自体は認識していても、それに対策しようというトリガーを引けていない企業は多いと思います。ぜひ、ワンネゴでそのスタートボタンを押していただけると一番いいのかなと思います」（山田氏）

■ 会社概要

会社名：株式会社快活フロンティア
事業内容：シェアリングスペース「快活CLUB」、フィットネスジム「FiT24」、カラオケ「コート・ダジュール」等の運営
本社所在地：〒224-0021　神奈川県横浜市都筑区北山田3-1-50
資本金：100百万円（2026年3月31日時点）
店舗数：693店舗（2026年6月時点）
従業員数：従業員数：566名（契約社員・パート等含め3,748名）（2026年3月31日時点）