「ヨガやフィットネスを通じて、心も体も豊かになれる社会を目指す」という理念のもと、全国で5ブランド79店舗のフィットネス・温浴施設を展開する株式会社INSPA。 同社では、口座引き落とし時の残高不足による会費の未納対応において、アナログな督促業務の負担や、弁護士名義でのお支払いを迫るような手紙によるアプローチの限界という課題を抱えていました。 今回、それらの課題を解決し、属人的なエクセル管理からの脱却を図るために「OneNegotiation（ワンネゴ）」を導入。営業企画部シニアマネージャーの大久保勇介氏にお話を伺いました。

■ 会社概要

• 会社名： 株式会社INSPA
• 事業内容： スポーツ・フィットネス・温浴などの各種健康施設の経営、および指導者の育成・斡旋事業
• 運営ブランド： INSPA横浜、CALDO（ホットヨガ）、Mapila（マシンピラティス）、24時間ジムH！Mなど
• 店舗数：79
• 本社所在地：東京都港区海岸1-2-3 汐留芝離宮ビルディング3F
• 資本金：500万円
• 従業員数：約1000名

1. 現場のコミュニケーションと「弁護士からの手紙」の限界

― 導入前は、未収金に対してどのようなアプローチをされていましたか？

大久保氏： 月会費は基本的に口座引き落とし（集金代行）が中心なのですが、どうしても残高不足等で平均して5%ほどが未納になってしまいます。 これまでは、未納が判明した時点で店舗の社員からメールや電話、お手紙などでご連絡をしていました。店舗スタッフのコミュニケーションにより97%までは回収できていたんです。

―― かなり高い回収率ですね。では、どのような層が未回収として残っていたのでしょうか？

大久保氏： 3ヶ月の未納が続いて「強制退会」となった後のお客様です。 そうした方々には弁護士名義でお手紙を送り、最終的に98％まで回収していました。 それでもレスポンスがない方に対しては、同じ内容を送り続けても意味がなく、これ以上のアプローチ手段がない「どん詰まり」の状態になっていたんです。

2. 「ゼロだと思っていたものが現金化」ワンネゴで見えた新たな可能性

― そこで、新たな手段としてワンネゴをトライアル導入（昨年9月）されたのですね。

大久保氏： はい。試しにワンネゴを使ってみたところ、これまで全く反応がなかった層から約50％ほど解決ができました。これには「ゼロだと思っていたものが現金化された」と、非常にポジティブな驚きがありましたね。

入金があったことを店舗に連絡すると、現場のスタッフからも「（回収）できるんですね！」という驚きの声が上がりました。これまで弁護士名義の強いプレッシャーで払ってもらうしかないと思っていた層から、一方的な手紙ではなく、ワンネゴを通じたフラットな通知で入金があったことに対する驚きです。

3. CSV一括登録で「管理簿」として機能。属人化からの脱却

― 管理体制や業務負担の面で、導入後の変化はありましたか？

大久保氏：これまでの弁護士への督促依頼は、店舗から情報を集めて本社でまとめるという手間がありました。それに加えて属人的な管理になっていたため、担当スタッフが辞めると過去の履歴が分からなくなってしまうなど、会社としての一元管理ができない点も問題でした。

ワンネゴはスプレッドシート等で店舗と連携し、CSVで一括登録ができるため、担当者が入れ替わっても申立ての履歴が会社としてしっかり残ります。「管理簿」として非常に管理しやすい点も大きなメリットです。

将来的には、現在私が一括で行っているこの管理業務を、各店舗へ移行していきたいと考えています。

4. より高単価な価値提供へ。「経営のお手伝いをしてくれる存在」

― 今後、さらに解決率を上げていくためのアイデアはございますか？

大久保氏： 今後は、お客様の年齢や滞在歴などの情報に応じて、AIなどを活用し、通知の文面や送信タイミングをパーソナライズできるようになれば、より解決率が上がるのではないかと期待しています。

― 最後に、INSPA様にとってワンネゴはどのような存在でしょうか。

大久保氏： 今後、私達はよりパーソナルに近い形で、お客様にコストパフォーマンスの価値を感じていただけるような「高単価なサービス作り」を目指していきたいと考えています。 その中で、ワンネゴは「経営のお手伝いをしてもらっている存在」です。経営資源である『お金』の回収をサポートしてくれる、頼もしいパートナーだと感じています。